社内ブログ

前回はSNSとは何か？という話題でコラムを書かせて頂きましたが、今回は、このSNSを社内ツールやマーケティングツールとして活用する事例についてお話してみましょう。
みなさんは、社内ブログ、社内SNSという言葉を聞いた事があるでしょうか？

企業内で『コミュニケーションツール』『情報共有ツール』として、ブログやSNSを活用する手法なのですが、昨年はこの社内ブログや社内SNSが沢山の企業に注目を浴び、実際に導入する企業が増えた年でした。


『社内ブログ』とは、

イントラ(企業内でのみ使えるネットワーク)でのみ利用できるブログを利用して社員が日報や業務情報を発信し、業務上直接の関わりの少ない社員同士や他部署の社員同士、別事業所にいる社員同士が容易に情報を共有し、業務上のノウハウや引継ぎ情報などを簡単に共有することで、会社全体の業務を効果的に遂行する事を目的としたサービスです。

それに対して『社内SNS』も基本的には『社内ブログ』と同じ考え方なのですが、この『社内SNS』 の登場により、『社内ブログ』よりも容易に情報の共有を行えるだけでなく、自分にとって必要な情報だけを目立たせるような事も簡単に出来るようになりました。


最近では『社長ブログ』という、社長が書くブログが一般化してきていますが、この社長ブログも、元々は社内ブログの発想から始まったものです。

かくいう私も、かつてのクライアントで、ERP(Enterprise Resource Planning) 導入プロジェクトのコンサルティングを担当した時、プロジェクトを成功に導くために社長ブログを提案した事がありました。

プロジェクトメンバー間の目的意識の統一や、プロジェクト全体の士気を高めるために、
『社長ブログ』をプロジェクトで活用したのですが、プロジェクトオーナーやプロジェクトマネージャーに『ブログ』を書いてもらう事によって、トップダウンでのプロジェクト進行を容易に行う事が可能になりました。

また、このブログによって『経営層の意思』をメンバー間で共有したり、コメントを利用して、メンバーの意見の収集にも役立てる事が出来ました。

社内のコミュニケーションツールとして長い間親しまれてきた『グループウェア』と同様に、現在では『社内ブログ』や『社内SNS』が、大手企業をはじめとして中小企業まで沢山の企業が活用する社内コミュニケーションツールとして認知されています。


特に『社内SNS』の場合は、情報共有のためのブログ機能にプラスして、メッセージ機能やコミュニティ機能も持ち合わせているため、離れた社員同士でのコミュニケーションが必要となるような業務では、特に効果を発揮します。

もちろん、シドニーとメルボルンの社員同士というように、遠隔地の事業所の社員同士がコミュニケーションするツールとして活用するという事例も多いですが、業務の性質上、SNSを有効に活用できる業務も沢山存在します。

いくつか例をあげてみましょう。

・カスタマーサポート
・専門分野の派遣業
・大規模プロジェクトに関わるコンサルティングファーム
・フランチャイズ

なんとなく想像できるでしょうか？

簡単に説明してみますが、例えば『カスタマーサポート』の場合、チーム内での情報共有が一番重要な業務です。また、担当レベルで解決出来ない案件の場合には、スーパーバイザーやマネージャー、別のスタッフなどにエスカレーションするという業務性質を持っています。

一般的には、問い合わせ内容やステータスをログツールに記録し、チーム内で情報の共有と顧客満足度の向上を図っているのですが、SNSを利用した情報共有を行う事が出来れば、更に円滑に業務を遂行する事が出来るでしょう。



次に『専門分野の派遣業』の場合、一般的に派遣スタッフのみなさんは、同じ場所に集まって情報共有する場を持つ事は困難です。
しかし、日本の派遣業で成功を収めた会社は、定例ミーティングなどによって定期的に『情報共有の場』を作ることで成功してきました。

派遣業の場合、異なる会社に派遣されていても、業務内容やノウハウ的な部分は、どのクライアントでも活用できるという場合が沢山あります。

例えば、オーストラリアにちなんで、ガイド派遣を考えてみようと思いますが、『接客ノウハウ』や『説明のノウハウ』など、ガイドする地域は違っても、情報共有によって各地のクライアントに対するサービス向上に繋がる可能性は沢山あります。

ここまで書けば『大規模プロジェクトに関わるコンサルティングファーム』や『フランチャイズ』での活用メリットもイメージ出来ますよね！

紙面の関係上、ここでは割愛させて頂きますが、もし質問などある場合には、気軽に私までご連絡下さい。

このように、『社内SNS』を利用できるケースは沢山存在します。

私が依頼を受けて構築したSNSの一例を紹介します。
『某大手旅行会社のお客様専用SNS』
『留学エージェントのお客様専用SNS』
『某大手ピザチェーン店SNS』
『学校の生徒専用SNS』
『Bar専用SNS』

企業以外にも、『各地の日本人クラブ』『県人会』『スポーツ少年団』など、会員制のコミュニティで『SNS』 をコミュニケーションツールとして利用する事で、会の運営に大いに役立てる事が出来ます。

このようなコミュニティの場合、性質上、専用のSNSを持つ事は資金的に困難だと思いますが、例えばG’dayMate!（http://gdaymate.jp）のようなSNSのコミュニティ機能を利用する事によって、無料で同等のサービスを活用する事が出来るといえます。



次に、ブログやSNSをマーケティングツールとして活用するケースについてお話します。

最近『SNSマーケティング』という言葉をよく耳にするようになりましたが、ブログやSNSの持つ、クチコミという特性を利用してマーケティングを行う企業が増えてきています。

ブログやSNSは、そのクチコミという性質上、製品やサービスに対するプラスの評価だけでなくマイナス評価が書かれる事もありますが、このマイナス評価を利用して、サービスの向上や製品へのロイヤリティーを高める事になりうるという考え方です。

実は、この考え方というのは、ブログやSNSの登場によって始まった事ではなく、元々インターネットが始まった頃からある戦略です。

製品やサービスの販売や紹介サイトに双方向性の機能を取り入れる、CGM（Consumer Generated Media）といわれるサービスですが、インターネット戦略で成功した多くの企業は、CGMで発信されるクチコミ情報が購買行動に与える大きな影響について、いち早く気付いていたのです。

そのCGMで一番最初にして最大に成功したのがアマゾン・ドットコムです。
アマゾン・ドットコムの成功は、実際の店舗で成功した企業が、必ずしもインターネットで成功できるわけではないという実証にもなり、多くのベンチャー企業に勇気を与えました。

このコラムを読んで頂いているみなさんでもアマゾン・ドットコムを利用した事がある人は少なくないと思いますが、アマゾン・ドットコムでは、あなたが求めているテーマに合致した本を簡単に抽出し、その本の詳細を確認すると同じ本を買った人が、他にどんな本を買っているのかまで表示されます。

更に、アマゾン・ドットコムでは、本を購入した後に本の評価をしたり感想をコメントしたりする事が出来ます。



これからのWeb2.0時代、ますます双方向性のインターネットメディアが増えてくるでしょう。
そして、このメディアを利用したマーケティングで批判的な意見を全て排除する事は難しいと思います。
批判的な意見を削除し、無理やり肯定的な意見に変えたとしても、それはマーケティング上、短絡的なメリットにしかなりません。

しかし、インターネットに限らず、この批判的な意見を逆に活用し、沢山のファンを獲得するのに成功している企業も沢山あります。
その代表的な例は、任天堂やIBMといった大手企業なのです。

そういえば、私の運営するサイトでこんな事がありました。

ある日、市内のライブハウスの店長さんが、掲示板に挨拶を書き込んだのですが、近隣の住人の方から猛反発を受けました。
悪いお客さんが店の近所にたむろして物を壊したり、住人の女の子に声をかけたりしているというような内容でした。

おそらく店側としては、お店の外の事まで100％目を通す事は難しかったのでしょう。

しかし、この店長さんはとっても真摯的な対応をしました。
この掲示板で店の管理不足を謝罪すると共に、ライブハウスの掲示板や、他のホームページなどで、率先してこの書き込みに対する謝罪を行ったのです。

その後どういうことが起こったかというと？

近隣の住人からの評価が上がっただけでなく、最初にクレームを書き込んだ人までもが、今ではお店のファンになってしまっているんです。


さて、あなたならどうしますか？
インターネットをマーケティングに活用するのもしないのもあなた次第です！